Retour- en restitutiebeleid

Retour- en restitutiebeleid Hofstede Amsterdam

Bij Hofstede Amsterdam streven wij ernaar om al onze klanten uitstekende service en een plezierige winkelervaring te bieden. Toch kan het voorkomen dat een bestelling niet geheel aan uw verwachtingen voldoet. Om die reden hebben wij een uitgebreid retour- en restitutiebeleid opgesteld. Dit beleid is formeel, juridisch onderbouwd en behoorlijk uitgebreid van opzet – bedoeld om u grondig te informeren en misverstanden te voorkomen. Wij raden u aan onderstaande informatie aandachtig door te lezen, zodat u precies weet waar u aan toe bent als u een artikel wilt retourneren of ruilen.

Retourneren van alle artikelen (ook uitverkoopartikelen)

Retourneren toegestaan – ook bij uitverkoop: Hofstede Amsterdam hanteert een 100% retourgarantie op al zijn producten. Dit betekent dat u álle artikelen die u bij ons bestelt, kunt retourneren, ongeacht of het gaat om een regulier geprijsd product of een afgeprijsd uitverkoopartikel. Wij maken geen enkel onderscheid tussen items gekocht tijdens een uitverkoop (sale) en andere producten – ook voor sale-artikelen geldt dat u ze binnen de gestelde termijn mag terugsturen indien u niet tevreden bent. Een lagere prijs of promotionele korting doet niets af aan uw recht op retour. Zo kunt u met een gerust hart ook tijdens acties of kortingen bij ons winkelen, wetende dat uw aankopen desgewenst geretourneerd kunnen worden.

Retourtermijn – meld uw retour binnen 14 dagen

Bedenktijd van 14 dagen: U heeft tot 14 kalenderdagen na ontvangst van uw bestelling de tijd om te beslissen of u een artikel wilt houden. Binnen deze periode van 14 dagen dient u een eventuele retourzending zowel bij ons aan te melden als het pakket daadwerkelijk te verzenden. Dit betekent dat uiterlijk op de 14e dag na de dag waarop u het product ontvangen heeft, twee dingen moeten zijn gebeurd: 1) u heeft ons op de hoogte gebracht van uw wens tot retournering, én 2) het artikel is door u op de post gedaan richting het door ons opgegeven retouradres.

Wij hanteren deze termijn strikt. Na het verstrijken van de 14 dagen vervalt uw retourrecht en kan een retourzending niet meer door ons geaccepteerd worden. Zorg er daarom voor dat u tijdig – binnen deze 14 dagen – actie onderneemt om uw retour aan te melden en op te sturen, om teleurstelling te voorkomen. Tip: Meld uw retour zo snel mogelijk nadat u besluit van de aankoop af te zien. Wacht niet tot de laatste dag, zodat u voldoende tijd heeft om het pakket op te sturen binnen de gestelde termijn.

Retourprocedure (aanmelding): Om een retourzending aan te melden binnen de bovengenoemde termijn, verzoeken wij u contact op te nemen met onze klantenservice (bij voorkeur via e-mail op info@hofstedeamsterdam.nl). Vermeld in uw retouraanvraag duidelijk uw ordernummer, het artikel dat u wilt retourneren, en (optioneel) de reden van retour. U ontvangt van ons vervolgens bevestiging en nadere instructies, waaronder het exacte retouradres waarnaar u het pakket moet versturen. Houd er rekening mee dat dit retouradres buiten Nederland of België kan liggen (zie verderop), en plan uw verzending dienovereenkomstig binnen de 14-dagenperiode.

Voorwaarden voor retour – originele staat en verpakking

Een artikel komt alleen voor retour en restitutie in aanmerking als het voldoet aan alle voorwaarden met betrekking tot de staat van het product en de verpakking. Wij verwachten dat u zorgvuldig omgaat met het artikel zolang het in uw bezit is en dat u het in oorspronkelijke toestand aan ons retourneert. Concreet gelden de volgende eisen voor geretourneerde producten:

• Originele staat: Het product moet onbeschadigd, ongebruikt en schoon zijn. Er mogen geen sporen van gebruik zichtbaar zijn – denk aan draagsporen, krassen, vlekken, geuren of andere tekenen dat het artikel in gebruik is genomen. Kledingstukken dienen bijvoorbeeld ongedragen en ongewassen te zijn (uiteraard mag u passen om de maat te controleren, maar draag het item niet langdurig).

• Compleet met accessoires: Alle toebehoren die bij het artikel geleverd zijn, moeten mee teruggestuurd worden. Dit omvat bijvoorbeeld bijgeleverde onderdelen, accessoires, handleidingen, certificaten en eventuele gratis extra’s of cadeaus die u bij het product heeft ontvangen.

• Originele labels en etiketten: Eventuele aangehechte prijskaartjes, labels, merkkaartjes of verzegelingen (bijvoorbeeld een hygiënezegel bij zwemkleding) mogen niet verwijderd of verbroken zijn. Laat deze waar mogelijk aan het product bevestigd totdat u zeker weet dat u het item houdt.

• Verpakking: Stuur het artikel bij voorkeur retour in de oorspronkelijke verpakkingsmaterialen. Gebruik de originele doos en beschermende binnenverpakking (zoals plastic zakken, folie, piepschuim, etc.) indien redelijkerwijs mogelijk. Deze verpakking is op maat gemaakt om het product te beschermen. Indien de originele verpakking ontbreekt of beschadigd is, zorg dan voor een gelijkwaardige stevige verpakking zodat het product veilig transport kan doorstaan.

Indien niet aan bovenstaande voorwaarden is voldaan, behouden wij ons het recht voor de retourzending te weigeren of een tegemoetkoming in de vorm van een gedeeltelijke restitutie te bieden in plaats van een volledige. Simpel gezegd: het geretourneerde artikel moet weer als nieuw verkocht kunnen worden. Wij vragen hiervoor uw begrip – deze regels garanderen eerlijkheid voor alle klanten. Retourneren betekent dat u het product alleen kort hebt beoordeeld of gepast, maar het niet intensief hebt gebruikt.

Verzendkosten bij retourzendingen

Kosten voor retourzending – voor rekening van de klant: Tenzij anders vermeld in dit beleid, komen de verzendkosten voor het terugsturen van een artikel volledig voor uw eigen rekening als klant. Hofstede Amsterdam vergoedt of bekostigt in principe géén verzendkosten die u maakt om een product naar ons terug te sturen (uitgezonderd situaties waarbij een fout door ons is gemaakt – zie het kopje Fouten en defecten verderop). Dit houdt in dat u zelf verantwoordelijk bent voor het frankeren van het retourpakket en het betalen van de verzenddienst of posttarieven die hierbij komen kijken. Eventuele kosten die tijdens het retourproces door derden in rekening worden gebracht, zijn eveneens voor uw rekening.

Bij het retourneren bent u vrij om een vervoerder naar keuze te gebruiken (bijvoorbeeld PostNL, DHL, UPS, etc.), mits het pakket uiteindelijk op het door ons aangegeven adres afgeleverd kan worden. Let op: Zorg dat u het pakket voldoende frankeert. Ongefrankeerde zendingen of pakketten die onder rembours naar ons worden verstuurd, kunnen wij niet accepteren. Dergelijke zendingen zullen geweigerd worden bij ontvangst, aangezien de kosten hiervoor bij ons zouden worden neergelegd – iets wat in strijd is met de voorwaarde dat retourkosten door de klant gedragen worden.

Wij raden u sterk aan om bij het verzenden van uw retour gebruik te maken van een traceerbare verzendmethode (Track & Trace) en het verzendbewijs goed te bewaren. U bent verantwoordelijk voor het pakket totdat het ons heeft bereikt. Mocht een retourpakket kwijt raken in de post of beschadigd raken vóór ontvangst door ons, dan kan Hofstede Amsterdam daarvoor niet aansprakelijk worden gesteld. Het is aan u om in dat geval bij de vervoerder een onderzoek of claim in te dienen. Pas wanneer wij het geretourneerde artikel daadwerkelijk in goede orde hebben ontvangen (of ten minste een bewijs van aflevering kunnen zien), kunnen wij overgaan tot verwerking van uw restitutie.

Ruilen van artikelen (omruilbeleid)

Omruilen is mogelijk: Naast retourneren voor restitutie biedt Hofstede Amsterdam ook de mogelijkheid om artikelen te ruilen. Dit houdt in dat u (binnen dezelfde voorwaarden en termijnen als een normale retour) het ongewenste artikel aan ons terugstuurt, en dat wij u vervolgens een ander artikel toesturen in ruil daarvoor – bijvoorbeeld een andere maat of kleur van hetzelfde product. Ruilen is een service die wij graag verlenen, maar deze kent enkele specifieke voorwaarden en stappen.

Procedure voor ruilen: Als u een artikel wilt omruilen, verzoeken wij u eerst contact op te nemen met onze klantenservice (via info@hofstedeamsterdam.nl) om uw ruilverzoek kenbaar te maken. Geef hierbij aan welk oorspronkelijk artikel u retourneert en wat u daarvoor in de plaats wilt ontvangen (bijvoorbeeld een andere maat of een ander product). Wij bevestigen vervolgens of de door u gewenste ruiloptie beschikbaar is (bijvoorbeeld of de gewenste maat op voorraad is) en geven u instructies voor het terugzenden van het originele artikel. U dient daarna het product op dezelfde wijze retour te sturen als bij een reguliere retourzending. Zodra wij het retourartikel hebben ontvangen en gecontroleerd, versturen wij zo spoedig mogelijk het vervangende artikel naar u op. Houd er rekening mee dat wij normaal gesproken eerst het originele artikel retour moeten hebben voordat wij het nieuwe exemplaar kunnen verzenden. Dit is om misbruik te voorkomen en een correcte afhandeling te waarborgen.

Verzendkosten bij ruilen: In het geval van een ruiling gelden in principe dezelfde kostenregels als bij een normale retour. U draagt dus de kosten voor het terugzenden van het oorspronkelijke artikel. De verzending van het nieuwe (omgeruilde) artikel naar u toe zal door Hofstede Amsterdam worden verzorgd. Indien de ruiling het gevolg is van een fout van onze kant, bijvoorbeeld als wij per abuis een verkeerd product hebben geleverd en u daarvoor het juiste product in de plaats wilt, dan nemen wij de verzendkosten voor het opnieuw versturen van het correcte artikel volledig voor onze rekening. Met andere woorden: bij een ruiling die noodzakelijk is door een fout van Hofstede Amsterdam, sturen wij het vervangende artikel kosteloos naar u op. Is er echter geen sprake van een fout onzerzijds (u wenst bijvoorbeeld een andere maat of kleur, maar de levering was oorspronkelijk correct), dan komen de verzendkosten voor het toesturen van het nieuwe artikel eveneens voor uw rekening. In de praktijk betekent dit dat wij in zo’n geval mogelijk verzendkosten in rekening brengen voor het opsturen van het ruilartikel, of dat u wordt verzocht de ruiling af te handelen via een retour + nieuwe bestelling. Onze klantenservice zal dit duidelijk met u afstemmen tijdens het ruilproces. Uiteraard blijft onze belofte van premium verzending van kracht – we verzenden uw ruilartikel op dezelfde zorgvuldige wijze als een normale bestelling.

Beschikbaarheid en alternatieven: Ruilen is afhankelijk van de beschikbaarheid van het door u gewenste vervangende artikel. We kunnen een ruil alleen uitvoeren als het gevraagde artikel (bijvoorbeeld de alternatieve maat of een ander model) voorradig is. Mocht het gewenste product niet beschikbaar zijn, dan zullen wij samen met u zoeken naar een passende oplossing. In veel gevallen kan dit betekenen dat we u in plaats van een ruil toch een restitutie aanbieden, of dat we een vergelijkbaar artikel voorstellen. U behoudt natuurlijk het recht om in zo’n geval voor volledige terugbetaling te kiezen als het gezochte alternatief niet voorhanden is.

Fouten en defecten – verantwoordelijkheid van Hofstede Amsterdam

Hoewel we elke bestelling met de grootst mogelijke zorg behandelen, kan er in uitzonderlijke gevallen iets misgaan. Indien een probleem met uw bestelling te wijten is aan een fout van Hofstede Amsterdam (bijvoorbeeld wij hebben een verkeerd artikel geleverd, een verkeerde maat of kleur gestuurd, of het ontvangen product vertoont een defect of transportschade), dan nemen wij volledig de verantwoordelijkheid voor het corrigeren van deze fout. In zulke gevallen komen alle kosten voor onze rekening, en zorgen wij ervoor dat u kosteloos het juiste product ontvangt of uw geld terugkrijgt.

Concreet hanteren wij bij een fout of defect de volgende werkwijze: Neem zo snel mogelijk contact op met onze klantenservice via info@hofstedeamsterdam.nl en vermeld het probleem (bijvoorbeeld welk artikel verkeerd is geleverd of beschrijf de defecten met eventuele foto’s). Ons team zal uw melding prioritair behandelen. U krijgt van ons instructies voor de retourzending van het onjuiste of defecte artikel. In deze situatie vergoeden wij uiteraard de kosten voor het terugsturen volledig. Veelal zullen wij u een verzendlabel toezenden waarmee u het pakket gratis kunt retourneren, of wij betalen u achteraf de gemaakte verzendkosten terug – dit gebeurt in overleg zodat u geen financiële nadelen ondervindt.

Vervolgens bieden wij u kosteloos een passende oplossing aan. In de meeste gevallen sturen wij zo snel mogelijk het correcte artikel naar u op (op onze kosten). Mocht het door u bestelde product inmiddels niet meer voorradig zijn of door het defect niet vervangen kunnen worden, dan heeft u recht op een volledige terugbetaling van het aankoopbedrag. Deze restitutie zal eveneens alle oorspronkelijke verzendkosten omvatten (voor zover van toepassing) en verdere kosten die u als gevolg van de fout hebt moeten maken, zoals eventuele douanekosten bij retourzending (zie hieronder). U zult in dergelijke situaties dus nooit opdraaien voor kosten die voortvloeien uit een door ons veroorzaakte fout. Onze excuses voor het eventuele ongemak – we stellen alles in het werk om een foutieve of defecte levering zo spoedig en soepel mogelijk recht te zetten, opdat u alsnog de juiste bestelling ontvangt of naar wens wordt gecompenseerd.

Retouradres en afhandeling via leverancier (mogelijk buiten Nederland/België)

Hofstede Amsterdam is een internationale organisatie en werkt samen met zorgvuldig geselecteerde externe leveranciers en logistieke partners. Daardoor worden bestellingen en retouren in veel gevallen rechtstreeks via onze leverancier afgehandeld. Concreet houdt dit in dat het retouradres waar u uw pakket naartoe moet sturen, zich niet bij ons kantoor in Nederland bevindt, maar vaak bij het magazijn of distributiecentrum van onze leverancier. Dit adres kan zich in sommige gevallen buiten Nederland of België bevinden.

Wanneer u uw retour aanmeldt, zullen wij u het exacte retouradres verstrekken. Dit kan bijvoorbeeld een adres in een ander Europees land zijn, of soms buiten Europa, afhankelijk van waar het product oorspronkelijk vandaan is verzonden. Wij begrijpen dat dit voor u als klant minder voor de hand ligt dan een lokaal retouradres, maar deze werkwijze stelt ons in staat om het retourproces efficiënter te laten verlopen. De retourzending gaat direct terug naar de bron (onze leverancier), waar het product kan worden gecontroleerd en verwerkt. Hierdoor wordt de afhandeling sneller en directer afgehandeld dan wanneer het eerst via ons zou moeten worden doorgestuurd.

Belangrijk: Stuur uw product altijd terug naar het door ons gecommuniceerde retouradres en niet naar een ander adres. Retouren die naar een verkeerd adres worden gestuurd (bijvoorbeeld naar ons bezoekadres in Amsterdam, in plaats van het opgegeven magazijnadres in het buitenland) kunnen vertraagd raken of zelfs teruggestuurd worden naar de afzender. Wij kunnen dergelijke verkeerd geadresseerde retourzendingen niet tijdig verwerken. Wacht dus altijd op onze instructies en gebruik het precieze retouradres dat wij u verstrekken.

Houd er ook rekening mee dat een retourzending naar een internationaal adres doorgaans een langere transittijd kent dan een binnenlandse zending. Het kan enkele dagen tot soms weken duren (afhankelijk van afstand en vervoerder) voordat uw pakket bij het buitenlandse retouradres aankomt en verwerkt wordt. Wij vragen uw geduld in dezen; u mag erop vertrouwen dat wij de zending monitoren en u op de hoogte stellen zodra het retourpakket door onze leverancier is ontvangen en gecontroleerd.

Internationale retourzendingen – extra kosten en douaneformaliteiten

Omdat het retouradres zich buiten Nederland of België kan bevinden, is er een mogelijkheid dat u te maken krijgt met internationale verzendkosten en eventuele douaneformaliteiten bij uw retourzending. Het terugsturen van een pakket naar het buitenland brengt vaak hogere kosten met zich mee dan een binnenlandse retour. Denk hierbij aan hogere pakkettarieven voor internationaal transport, verzekeringskosten, of toeslagen voor het verzenden naar afgelegen bestemmingen. Bovendien kan, indien u het pakket naar een land buiten de Europese Unie retourneert, de lokale douane in dat land importheffingen, invoerrechten of andere douanekosten opleggen om het geretourneerde product te laten inklaren bij de leverancier.

Alle dergelijke kosten komen voor rekening van de klant. Hofstede Amsterdam zal geen internationale verzendkosten of door de douane geheven belastingen/kosten vergoeden die voortvloeien uit het retourneren van uw product. Met andere woorden: indien u bijvoorbeeld €30 aan verzendkosten moet betalen om het pakket naar het buitenlandse retouradres te sturen, of als er douanerechten in rekening worden gebracht om het pakket bij onze leverancier af te leveren, dan zijn deze kosten geheel voor uw eigen rekening en risico. Deze beleidslijn geldt ongeacht de reden van retour, behalve in het geval van een eerder genoemd foutief of defect product dat aan ons te wijten is – in dié situatie zullen wij uiteraard ook redelijke douanekosten of extra verzendkosten vergoeden als onderdeel van "alle kosten" (zie Fouten en defecten hierboven).

Wij adviseren u om bij het versturen van een internationale retourzending navraag te doen bij uw verzendservice of vervoerder naar de mogelijkheden om het pakket als retourgoederen te declareren. In sommige gevallen kunnen retourzendingen die duidelijk als zodanig zijn aangegeven, vrijgesteld worden van (extra) invoerheffingen wanneer ze het land van bestemming binnenkomen. Echter, wij kunnen niet garanderen dat dit in alle gevallen lukt – de beslissing hierover ligt bij de douane van het betreffende land. Bereid u er dus op voor dat er desondanks kosten in rekening gebracht kúnnen worden en dat u daarvoor verantwoordelijk bent.

Door u vooraf bewust te zijn van mogelijke internationale kosten en deze mee te wegen in uw beslissing om te retourneren, voorkomt u onverwachte financiële verrassingen. Hofstede Amsterdam wil transparant zijn over deze aspecten, zodat u volledig geïnformeerd bent. Uiteindelijk komen alle bijkomende kosten bij internationale retourzendingen voor uw rekening, hoe hoog deze ook uitvallen.

Restitutie – terugbetaling van uw aankoop

Terugbetaling na retour: Zodra uw geretourneerde artikel in goede orde door ons (of onze leverancier) is ontvangen én gecontroleerd op naleving van alle retourvoorwaarden, zullen wij de restitutie van uw aankoop in gang zetten. De terugbetaling houdt in dat wij het door u betaalde aankoopbedrag retour storten via dezelfde betaalmethode die u voor de oorspronkelijke transactie heeft gebruikt. Heeft u bijvoorbeeld met creditcard betaald, dan wordt het bedrag teruggestort op diezelfde creditcard; bij iDEAL of Bancontact zal het geld teruggaan naar de bankrekening die daaraan gekoppeld is.

Wij streven ernaar om de terugbetaling zo spoedig mogelijk na ontvangst en inspectie van de retour uit te voeren. In de praktijk wordt een terugbetaling doorgaans binnen 5 tot 10 werkdagen verwerkt. Houd er rekening mee dat het daarna nog enkele werkdagen kan duren voordat het bedrag zichtbaar is op uw bank- of creditcardoverzicht, afhankelijk van de verwerkingstijd van uw bank of kaartuitgever. U ontvangt van ons een bevestiging per e-mail zodra wij de restitutie hebben verwerkt. Vanaf dat moment ligt de verdere afhandeling bij de betalingsprovider (bank/creditcardmaatschappij) en kunt u binnen voornoemde termijn het geld tegemoetzien.

Belangrijk om te benadrukken is dat geen restitutie zal plaatsvinden voordat wij het geretourneerde artikel daadwerkelijk hebben ontvangen en gecontroleerd. Meldingen van retour zonder fysieke terugzending, of retourzendingen die nog onderweg zijn, geven nog geen recht op uitbetaling. Eerst moeten we kunnen verifiëren dat het product in juiste staat retour gekomen is. Als een retourartikel niet aankomt of niet voldoet aan de voorwaarden (bijvoorbeeld duidelijk gebruikt of beschadigd is bij ontvangst), dan kan dit gevolgen hebben voor uw recht op volledige terugbetaling. In extreme gevallen behouden wij ons het recht voor om de terugbetaling op te schorten of slechts een gedeelte (rekening houdend met waardevermindering van het artikel) terug te storten, conform de wettelijke kaders. Uiteraard zullen wij u in een dergelijk geval op de hoogte brengen en onze bevindingen toelichten.

Geen vergoeding van retourkosten: Zoals eerder vermeld worden de door u gemaakte retourverzendkosten niet vergoed in de restitutie (tenzij het een geval van fout of defect betreft waarbij wij expliciet hebben aangegeven deze te vergoeden). Dit betekent dat u op uw restitutie-overzicht enkel het aankoopbedrag van het product zult zien. Eventuele verzendkosten die u zelf heeft betaald aan een vervoerder voor het retourneren, of extra kosten zoals douanekosten, worden niet door ons terugbetaald. Deze komen immers voor uw eigen rekening bij een reguliere retour. Onze restitutie betreft dus het bedrag dat u voor het product zelf aan Hofstede Amsterdam heeft betaald (plus eventueel de oorspronkelijke verzendkosten van de heenzending als u die had moeten betalen – hoewel wij doorgaans gratis verzending aanbieden).

Klantenservice en ondersteuning bij retouren

Wij begrijpen dat ons retour- en restitutiebeleid zeer gedetailleerd is. Het is met opzet uitgebreid opgezet, zodat alle scenario’s duidelijk beschreven staan en u niet voor verrassingen komt te staan. Mocht er ondanks de uitgebreide informatie toch iets onduidelijk zijn, of heeft u vragen over hoe u een retour moet aanpakken, dan kunt u altijd terecht bij onze klantenservice. Ons toegewijde team staat klaar om u te helpen en te begeleiden bij elke stap van het retourproces. U kunt ons per e-mail bereiken via info@hofstedeamsterdam.nl. Wij doen ons best om e-mails zo snel mogelijk te beantwoorden (veelal binnen 1 werkdag). Beschrijf in uw bericht duidelijk uw vraag of situatie, zodat wij u gericht kunnen adviseren.

Uw medewerking en ons streven: Wij stellen het op prijs dat u de tijd neemt om dit beleid aandachtig door te nemen. Door u aan bovenstaande voorwaarden en procedures te houden, kunnen wij elke retourzending efficiënt en eerlijk afhandelen – tot wederzijds tevredenheid. Ons doel is om, ondanks de formalisering, het retourproces zo soepel mogelijk voor u te laten verlopen, zonder miscommunicatie. Wij danken u voor uw begrip en medewerking.

Bedankt dat u voor Hofstede Amsterdam heeft gekozen. Wij waarderen uw vertrouwen in onze producten en service. Ook als een artikel onverhoopt teruggestuurd moet worden, blijven wij ons inzetten om u een uitstekende klantervaring te bieden. Neem gerust contact met ons op als u hulp nodig heeft – wij staan voor u klaar om te assisteren bij uw retour of om welke andere reden dan ook. Uw tevredenheid is en blijft onze hoogste prioriteit, van aankoop tot eventuele retour.